白银市人民政府办公室关于印发《白银市 12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》的通知

为推动白银市12345政务服务便民热线（以下简称“12345”）与110报警服务台（以下简称“110”）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，依据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（甘政办发〔2022〕112号）精神，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制,进一步提升政务服务水平,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。2022年底前，建成并逐步完善12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、工作任务

（一）明确12345和110职责边界

12345受理范围为：涉及企业和群众关于政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

110受理范围为：处置企业和群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求，包括刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故，以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（二）加快12345与110高效对接联动

1.建立健全话务转接机制。按照高效务实、便民利民、保护隐私的原则，建立报警人和群众来电“一键携号转接、三方语音通话、诉求快速办理”的高效联动机制。市政府办公室会同市公安局按照省上要求，制定统一数据交换标准、办理流程规范和工单警单模板。12345与110要有效整合资源，按照统一的接口标准和流程规范，做好市、县（区）两级话务平台的技术改造和提质升级，推进12345与110的高效对接联动工作，实现话务一键携号转接、数据实时双向流转。（牵头单位：市政府办公室、市公安局，责任单位：各县区人民政府）

2.建立健全分流转办机制。12345、110通过话务或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接或系统派单方式转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。12345与110按照《12345、110分流转办事项清单》，做好诉求分流转办工作。（牵头单位：市政府办公室、市公安局，责任单位：各县区人民政府）

3.建立健全日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等电话，以及影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置。工单承办单位在处理诉求的过程中，出现矛盾纠纷激化、事态难以控制的，应当联动110派警处置，并积极推进司法调解、行政调解、人民调解，推广“庭所对接”“民调入所”“律师进所”鼓励引导群团组织、社会组织及社会工作者、志愿者、群众等参与开展联合调处。（牵头单位：市政府办公室、市公安局，责任单位：各县区人民政府，白银高新区管委会，市政府有关部门，中央、省在银有关单位）

4.建立健全应急联动机制。12345、110与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，确保能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。水电气热等公共服务热线要与12345、110和119、120、122等紧急热线建立信息互通机制，提供水电暖气等公共服务事项准确信息，避免群众多头咨询。建立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级12345热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。相关行政管理职能部门要建立快速响应机制，强化值班值守，明确响应时效、联动职责和工作流程，确保群众合理诉求及时妥善解决。（牵头单位：市政府办公室、市公安局，责任单位：各县区人民政府，白银高新区管委会，市政府有关部门，中央、省在银有关单位）

5.建立健全会商交流机制。建立健全12345与110会商交流机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求，12345管理机构会同公安部门，及时召集相关职能部门研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，有效解决企业和群众合理诉求。建立健全12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题，110结合工作实际，对分流的非警务诉求进行回流研判，挖掘可能影响社会稳定的矛盾问题。有条件的可互派工作人员进驻对方平台，互通有无、互学互鉴，切实提升对接联动工作效能。（牵头单位：市政府办公室、市公安局，责任单位：各县区人民政府，白银高新区管委会，市政府有关部门，中央、省在银有关单位）

6.建立健全通报考核机制。12345与110对接联动工作纳入平安白银建设考核范畴，合理设置考评内容，推动矛盾问题化解。12345与110要建立健全考核评价、督办问效机制，对热线工单承办单位工单签收、按时办结、诉求解决、群众满意度、知识库更新等情况实行定期通报、年终考核。及时公开办理情况，不断提高及时响应率、问题解决率和群众满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。（牵头单位：市政府办公室、市公安局，责任单位：各县区人民政府，白银高新区管委会，市政府有关部门，中央、省在银有关单位）

（三）强化系统支撑和数据共享应用

1.推动平台融合互通。加快12345与110平台对接联通，建设一体化联动工作平台。12345与110按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单受理标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。12345与110通过统一标准接口做好数据动态更新，确保本地平台数据适时、准确、全面。（牵头单位：市政府办公室、市公安局，责任单位：各县区人民政府）

2.加强数据共享应用。建立健全12345与110对接联动诉求数据共享交换机制，对双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。12345通过数据共享交换平台加强与部门业务系统的互联互通，实现数据实时全量共享，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，快速定位热点诉求、智能研判事件趋势，最大限度挖掘数据价值，定期形成分析专报向本级政府和省12345报送，并视情向有关部门通报，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。（牵头单位：市政府办公室、市公安局，责任单位：各县区人民政府）

（四）提升12345接办质效

1.推进热线归并工作。加大政务服务便民热线归并整合力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。对热线号码已整合到12345但话务座席未并入的，结合实际，科学配置话务座席，强化人员、设备和系统保障，切实做到“接得更快、分得更准、办得更实”。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县区人民政府，市政府有关部门，中央、省在银有关单位）

2.提升热线服务能力。12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息，动态制定“一问一答”口径，适时同步至全省统一知识库系统，提高热线解答的准确性和效率。同时，积极探索建立专家在线答疑、应急特需优先、风险预判感知等制度，建立科学规范的答复术语、受理流程、解释口径、知识库更新等内部管理办法，推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，不断提升平台运行能力和管理水平。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县区人民政府，白银高新区管委会，市政府有关部门，中央、省在银有关单位）

3.提高诉求办理质效。12345工单承办单位要建立健全办理机制，规范办理流程，完善内部受理、呈批、办理、答复、归档、保密、考核、问责等工作制度，提高工单办理质效。紧急诉求事项及时办结，其他诉求事项按工作流程和规定时限办理；诉求事项办理完毕，及时向诉求人答复，并向12345反馈处理结果；负责梳理、采编、审核、更新本单位热线知识库，适时更新政策信息；指导、协调、督促下一级工单承办单位办理诉求事项。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县区人民政府，白银高新区管委会，市政府有关部门，中央、省在银有关单位）

4.提升热线智能化水平。12345围绕企业和群众诉求，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、智能派单、智能分类、智能回访等功能。积极探索人机交互应用，加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过微信、互联网等渠道咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验，推动政务服务便民热线从“数字化”向“数智化”转型。（牵头单位：市政府办公室）

（五）提升110接处警工作效能

各县区公安机关要根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。（牵头单位：市公安局，责任单位：各县区人民政府）

三、实施步骤

(一)部署启动阶段(2022年10月底前)。在调研摸底的基础上，制定12345与110报警服务台对接联动实施方案，配齐工作力量，落实工作经费，明确时间表、路线图，压实工作责任，明确任务要求，尽快组织实施。

(二)对接联调阶段(2022年12月底前)。实现12345与110话务一键携号转接，建成高效对接联动机制；按照对接方案开展12345与110接处警对接工作，做好程序衔接、平台对接、系统适配及数据汇聚等工作，确保对接联调衔接顺畅、业务延续、过渡平稳。

(三)优化提升阶段(2023年10月底前)。全面实现12345与110平台互联互通、数据资源共享，不断提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。进一步加大12345热线归并整合力度，着力提升平台能力和接办质效。不断强化110接处警资源配备，切实提升平台能力和工作效能。

(四)评估验收阶段(2023年11月底前)。市政府办公室联合有关单位组成评估验收组，通过现场查看、听取汇报、查阅资料、回访群众等方式，评估12345与110对接联动成果，总结经验、查找问题、完善机制，真正将12345热线打造成“一号响应”老百姓诉求的“暖心热线”。

四、保障措施

（一）加强组织领导。市政府办公室、市公安局负责统筹协调全市12345与110对接联动工作，加强对各县区对接联动工作的指导，推动开展12345与110服务效能“好差评”工作，分别建立完善12345、110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估评价，以规范有效的考核评估促进12345、110不断提高服务效能。各县区政府要加强组织领导，压实工作责任，建立一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制，成立工作专班，切实做好资源整合优化和业务联动衔接工作，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。

（二）加强支持保障。各级财政部门要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。市政府办公室会同市公安局要加强12345与110话务人员和有关部门、单位联动处置力量的教育管理，针对性开展业务培训和应急演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照有关规定给予表彰奖励。

（三）加强技术支撑。在确保信息安全的基础下，提升信息化技术水平。利用电话、短信、微信、互联网+等手段，提升12345与110、119、120、122等紧急热线和提供水电气暖等公共服务平台的联动，确保公共诉求渠道畅通，企业和群众各类诉求得到及时有效处置。

（四）加强宣传引导。要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，通过新闻媒体和社会舆论监督，督促部门单位依法履职、真情服务、高效服务。加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。

附件：12345、110分流转办事项清单

附件

12345、110分流转办事项清单

按照《甘肃省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》《110接处警工作规则》《110接处警数据规范》《白银市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》等有关规定，12345与110联动事项主要分为三大类。

一、12345转110、119、120、122受理事项

二、110转12345受理事项

三、12345、110转其他单位受理事项

市政办发〔2022〕184号