会宁县公共法律服务中心工作制度

1、岗位责任

2、服务承诺

3、首问负责

4、限时办结

5、分流交办和联审会办

6、档案管理

7、效能考核

8、需求研判

9、责任追究

10、统计报告

11、投诉处理

12、服务评价与回访

13、一次性告知制度

14、督查督办制度

15、便民服务制度

16、AB岗工作制度

17、工作台账制度

18、公开公示制度

一、岗位责任

会宁县公共法律中心以窗口平台服务的方式，共设立特殊人群服务管理、法治宣传、法律咨询、法律援助、人民调解、公证服务、社区矫正（特殊人群服务）等接待窗口；白银枝阳律师事务所、人民调解室、会宁县法律援助中心、社区矫正室、档案室等5个功能室。通过科学规划、合理布局，使中心成为司法行政服务公众、展示形象的优质平台。

一、中心接待窗口职责职能、岗位人员

1.综合接待窗口的职责职能:

负责指引中心各项业务办理，解答相关业务分类咨询、面向律师、基层法律服务工作者等提供审批服务，负责接待群众引导，向受援人等提供各项业务办理分流指引服务、中心接待等后勤保障工作。

岗位人员：贾小娥 

2.社区矫正（特殊人群服务）管理窗口的职责职能：

负责社区服刑人员的报到登记，为社区服刑人员、刑满释放人员以及解除强制隔离戒毒人员提供政策解读和咨询服务及日常管理管控。

岗位人员：王琦。

3.法律咨询窗口的职责职能:

面向社会选聘优秀律师、法律工作者值班，负责日常接待，解答群众、企事业单位及其他各类社会组织的法律疑问，提供专业法律咨询服务。组织的专业法律服务团队，落实重大疑难法律服务事项分析研讨会办制度。

岗位人员：会宁县各律师事务所执业律师。

4.法律援助窗口的职责职能:

负责法律援助案件的接待、审查、受理、指派，并对案件办理情况实时跟踪。完成重点民生实事任务，加强基层法律援助站建设。提供法律援助网络咨询服务。组建法律服务志愿者团队，安排志愿者协助中心开展法律咨询等工作。

5.人民纠纷调解窗口的职责职能：

负责接待咨询、指引申请、受理分流人民调解案件；提供人民调解资源查询和网络服务。

岗位人员：魏小云。

6.公证服务窗口的职责职能:负责公证业务咨询、接待、指引等工作。发挥公证职能，服务全区中心工作；积极创新公证服务模式，促进公证服务向基层延伸。

岗位人员：吴瑄、李敏红。

二、中心功能平台职责职能、岗位人员

1.中心主任工作室职责职能（领导值班室）:

负责中心日常值班巡查；组织突发事件处置；重大事项督查督办；接待群众来访并督办落实。组织实施会宁县公共法律服务体系建设，实现镇、街道公共法律服务中心（村、社区司法行政服务站）资源共享、工作联动。

岗位人员：李睿。

2.法律服务室职责职能:

指引寻求法律服务事项办理，提供法律服务资源查询；加强法律服务市场管理，培育和推介法律服务人才；推进律师制度改革，促进律师依法规范执业；提供法律咨询。积极开展“一村（社区）一法律顾问”活动。针对不同社会需求研发法律服务产品。协助开展基层公共法律服务站点建设。

岗位人员：王巧梅

1. 法治宣传室职责职能:

研发各类法制宣传产品，开展法制宣传，普及法律知识；根据“谁执法、谁普法”的原则，指导、督促、参与部门法律的宣传;创新普法宣传形式，及时更新法治广场、普法宣传窗、中心法治宣传资料和法治文化长廊等宣传内容。

岗位人员： 魏敏

4.网络平台指挥室职责职能:依托区网格办建设网络指挥中心，负责收集、分析、研判、处理全区公共法律服务信息，报告舆情动态。协调指导全区公共法律服务网络建设工作。

岗位人员：侯亚龙

三、工作要求

1. 强化中心管理。要切实把中心工作作为“一把手”工程来抓，从人力、物力、财力上切实保证中心的各项工作推进。各处室要紧紧围绕公共法律服务中心开展工作，实现业务管理与中心服务职能的有机结合，通过公共法律服务中心统筹调配司法行政各项服务职能，依托中心窗口平台实行开门服务。

2. 提高服务质量。中心工作人员要严格遵守中心各项规章制度、服务规范、操作流程，自觉维护中心的良好形象，让法律服务零距离、接地气，将中心打造成为各项服务职能大比拼、大展示的地点，力争打造高质量、高规格的综合性公共法律服务平台。

二、服务承诺制度

    为规范公共法律服务工作者执法执业行为,增强服务意识,提高服务质量,创建服务型机关，特制定本服务承诺制度，接受社会监督。
第一条、服务承诺是指司法行政机关在履行法定职责，促进当地经济发展，服务于经济建设，服务于公民、法人或者其他组织时所做出的承诺。
第二条、司法行政机关必须严格履行职责，开展各项工作，为当地的经济发展创造良好的法治环境。
第三条、司法行政系统应当积极为当地政府，企事业单位、社会组织等机构提供法律顾问咨询。
第四条、司法行政系统要大力开展法治宣传和“法律十进”活动，在所管辖的范围内，每月至少要组织一次公开的法律咨询或“法律十进”活动。
第六条、司法行政系统工作人员在办理法律服务事项时，应当对当事人做到态度和蔼、热情服务。
第七条、司法行政系统工作人员，必须严格遵守工作制度，每个工作人员应当认真履行职责，切实落实各项工作制度，实现服务承诺。
第八条、对不能实现.上述承诺的，按照《会宁县司法局岗位责任追究制》予以处理。

三、首问负责制度

    (一)首问负责的目的
针对群众对中心内各部门职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，结合本中心实际，而制定的便民工作制度。
(二)首问负责的要求
1.对来访(来电)者提出的咨询、投诉或业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延时间。
2.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到:(1)向对方说明原因，给予必要的解释; 
(2)将来访者带到或指引到相关部门办理;
(3)可用电话与相关部门联系，及时解决;
(4)转告有关的电话号码或办事地点。
3.答复来访(来电)者提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚或掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解.答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况。
4.答复、介绍或指引时，首问负责的人员态度要热情,用语要文明，要杜绝服务忌语，努力树立高效、公正、廉洁、文明的良好形象。
(三)首问负责的责任追究
“首问负责制”的执行情况，列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来访(来电)的咨询、查询、投诉或业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行教育，情节严重的要给予批评或处理。

四、限时办结制度

一、服务对象到本中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。

二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结，没有规定时限的，要在15个工作日内完成。

三、申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办结，没有规定时限的，在15个工作日之内办结。

 四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在15个工作日内到实地核实。

五、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的按照时限办理，未明确时限的，在登记后15个工作日内办结。

六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前预约，实行预约服务。

     五、分流交办和联审会办制度

一是实体平台受理群众业务，在相应服务窗口或分流至后台工作场所办理；12348话务平台受理群众业务，通过工单办理平台分流至相关专业服务岗办理；网络平台和微平台受理群众业务，通过互联网业务平台分流至相关专业服务岗办理。

二是受理事项经交办窗口处置后未能有效解决的，由中心主任分流交办至其他窗口办理，或者引导群众通过其他法律途径解决。

三是建立司法局与其他相关部门联审会办制度，定期通报交流公共服务信息，联合处置重大疑难复杂事务或突发性公共事件，推动公共法律服务与公共服务、人民调解与行政调解、司法调解等业务的“衔接联动”。

四是建立司法局相关领导和科室负责人联审会办制度，全面分析、掌握全区公共法律服务需求、矛盾纠纷类型及群体性事件动态，研究解决问题的措施和办法。

五是建立司法局相关科室负责人和法律服务业务骨干联审会办制度，研究处理区、镇(街道)两级公共法律服务中心疑难复杂法律服务事务和跨部门、跨业务、跨层级法律服务事务。   

六是建立区、镇(街道)两级公共法律服务中心联审会办制度，总结交流中心工作经验，会商处置中心工作短板问题，推广应用服务标准，选树服务明星。

六、档案管理制度

一是法律事务办理人员在事务办结后30日内将事务办理文件、图片等资料或办结报告报送中心。

二是档案管理人员按照有关法律事务办理档案管理规定，对办理人员报送的办事材料进行检查，符合要求的，整理装订归档，不符合要求的，由办理人员在15日内补充。

三是法律事务档案一案一卷，心理健康服务档案一人一卷，按规定的顺序整理装订，登记造册，编号，盖章，经主任审批后归档。

四是遗失档案的，按档案管理的有关规定处理。

七、效能考核

会宁县公共法律服务中心服务窗口及其工作人员管理考核暂行办法

为全面落实好公共法律服务改革要求，强化对服务窗口及其工作人员的管理，规范服务行为，提高行政效能，结合市效能办《关于对影响作风效能建设行为实施问责的办法(试行)》制定本办法。

一、考核内容

 (一)奖励指标

1、月办件数里排在前10名、限时办结率保持100%的工作人员，1-5 名每人奖励2分，6-10名每人奖励1分。以公共法律服务系统登记的办件数和办件人为准。

2、对招商引资或重点建设(投资500万元以上)项目，简化手续、灵活办理的，每件奖励窗口负责人或直接办件人1分。以业务管理科的记录为依据，并经中心当日带班领导签字。

3、双休日或节假日期间，经中心通知，办理服务对象急需申办事项的，每半天奖励加班人0.5分。以业务管理科的加班记录为依据，并经中心值班领导签字。

4、为中心招商引资工作提供线索，按市招商办考核认定的实际到位资金计算，每100万元奖励5分，同给予一定的物质奖励。 由办公室提请中心领导研究确定。

5、向中心提出合理化建议被采纳的，经中心研究后:在3分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。

6、撰写反映中心工作的稿件，在国家级、省级、泰安市级党报党刊发表的，分别奖励10分、8分、3分，同时给予定的物质奖励。向中心报送有价值的工作信息并在对外宣传报道中被采用的，每篇加0.5分。以办公室的登记为谁。

7、完成中心安排的临时性工作，或先进事迹被新闻媒体报道、受到“鲜花送文明”活动办公室表彰等为中心赢得荣誉的，经中心研究后，在2分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。

 (二)处罚指标

1、在事项办理过程中出现下列情形之一的，每件、次分别口窗口负责人和办件责任人1分。

①对于材料齐全且符合规定条件的申请，应子受理而不予受理的:

②受的审批服务事项在承诺时限内未办结，也未发布延期公告的;

③未履行一次性告知义务，致使服务对象多跑腿的:

④不按规定使用各类法律文书或文书内容不规范的;

⑤擅自设立审批条件，改变审批程序，增加申请材料的;

⑥不能正确处理依法办事和服务发展、服务群众的关系，该争取的不争取，可办理的不办理或借故让中心领导协调办理的;

⑦对涉及相关部门的审批事项，不及时主动协调，互相推诿扯皮的;

⑧拒不提供中心指定检查的业务档案资料的。

2、在服务风纪方面出现下列情形之一的，每次扣1分。

①上班时间上网炒股、玩游戏、看电影、听音乐、办私事等违反岗位职责纪律的;

②在服务大厅内吸烟、吃零食的;

③带小孩上班的:

④不按规定着装或不佩戴工作证上岗的;

⑤除工作需要外，不在柜台岗位办公而在隔断内或串岗的;

⑥办公电脑、柜台、桌椅、文件橱上有灰尘、污渍或废纸的;

⑦下班后，未关闭办公设备并切断电源的。

3、在工作出勤方面出现下列情形的，分别按相应规定扣分。

①迟到、早退、私自外出每次扣1分;每月临时外出累计超过16个小时，每超过1小时扣0.5分;旷工每次扣3分;负责人1分:

②工作期间服务窗口无人值守影响向工作，群众有意见的，每次扣1分;

③无故不参加学习和其他活动，开会无故迟到、早退、缺席，大会场内接打手机、睡觉等，每次扣1分;

④未按中心要求报送统计数据，工作总结或资的，每次扣1分;

⑤双休日或节假日经中心通知未按时到中心加班的每次扣1分”

4、 通过社会评价系统， 实行“一事两评”。评价每减少5%，分别扣窗口负责人和办件人各1分:评价每减1%,分别扣窗口负责人和办件人各0.5分。发生与服务对象吵架等行为造成不良影响的，每次扣5分。

5、出现其它违反中心工作和管理制度的行为，按相应规定处理。无明确规定的，中心将召开会议研究处理。

二、考核办法

(一)计分办法

实行百分制月度考核，工作人员月度考核成绩由客观成绩(占80%) 和评议成绩(占20%)两部分构成。客观成绩，以80分为基础，再按照奖励、处罚两类指标加喊得出;评议成绩，民主评议由中心统组织，分窗口负责人和中心管理人员两个层面进行评议，各占10分，按得票率折算得分。窗口所有工作人员当月考核成绩的平均分，为窗口月度考核成绩。

(二)考核程序

1、汇总。每月5日前，督查投诉科根据中心办公系统、指纹考勤系统、社会评价系统、有关科室提供的加分凭证、电子监察和视频监控情况、办件检查情况、投诉调查处理情况，以及民主评议情况，计算出各服务窗口及其工作人员的上月考核成绩。

2、公示。考核成绩通过中心网站公示3天。

3、评先。考核成绩经公示无异议后:按30%的比例研究确定月度服务红旗窗口和先进个人。

4、表彰。对红旗窗口、先进个人，中心以书面形式进行通报表彰，并在中心光荣榜张榜公布。

三、激励与约束

 (一)服务窗口及其工作人员的月度考核成绩，是季度评选党员先锋岗、服务标兵和年度评选全市行政审批服务工作先进单位、先进个人的主要依据。党员先锋岗和服务标兵分别按党员、非党员的156评选表彰，评选办法执行原有规定。对派出单位的年终评比和窗口工作人员的年度考核，中心根据市委、市政府有关考核规定单独组织。

 (二)出现下列情形之一的，- 律取消服务窗口及其工作人员当月评先树优资格。

1、出现“体外循环”问题的:

2、派出单位违反窗口工作人员选派程序私自调换窗口工作人员，或因单位安排不当造成窗口人员不到位或脱岗的;

3、派出单位未按规定授予窗口工作人员相应的审批权限，影响窗口办件和审批效率的;

4、擅自提高收费标准、增设收费项目或已取消的收费项目维续收取或“搭车”收费的:

5、未经政府同意，擅自减免或缓交规费的，或有上级文件或领导批示需要减免或缓交规费而拒不执行的。

(三)窗口工作人员一个月内由于病、事假(现场核查、上报材料除外，下同)不在服务窗口岗位累计超过7个工作日的，取消月度评先资格; -年内由于病、事假不在服务窗口岗位累计超过30个工作日的，取消年度评先资格，不享受年度考核奖。

 (四)对违反法规、政纪、党纪和哦市有关行政效能规定的行为，在中心作出处理后，律再交有关部门 进行处理。

本暂行办法自2018年10月28日起执行，以往有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。

八、需求研判制度

一是不定期组织全系统人员一体化智能平台应用培训和交流，确保工作日全员登录、全员运用。发挥窗口单位和12348公共法律服务平台的源头性近民优势，及时对各项工作进行信息采集、汇总、梳理、分析，形成公共法律服务需求每周研判报告，上传至司法行政一体化智能平台。

二是窗口单位及时整理涉及“四个全覆盖”等重要内容的法律服务信息，做到日常情况每周研判、突发情况及时研判、预警情况超前研判，通过研判总结公共法律服务需求规律，及时调整工作方向，对存在的问题提出意见、及时反馈并跟踪整改。

三是将公共法律服务需求研判纳入年度考核，细化各部门公共法律服务需求研判任务，对信息研判及时与否、研判质量高低、是否落实整改等均与年度考核挂钩，对迟报、漏报、瞒报重要情况的和整改不到位的单位、部门严格实行责任追究。

九、岗位责任追究制

     为提高服务效率，杜绝和减少行政过错，结合我局实际，特制定本制度。
一、行政过错责任追究制是对工作过错责任人依据有关规定给予行政和经济处罚的制度。

二、行政过错是指本局工作人员因故意或者过失不履行或不正确履行规定的职责，造成违反法律，法规规定或有关制度的事实，以致影响行政效率和行政秩序，给行为对象或者国家，公共利益造成其它不良后果的行为。
三、行政过错的主要情形:
工作人员在工作中具有下列情形之一的，应视为过错：(一)首问责任人不履行首间责任，贻误办事者办事的；(二)对符合规定条件的申请应于受理而不于受理的；(三)服务态度不热情，与办事者顶擅争吵的；(四)私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；(五)未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成受理事项或告知办理结果的；(六)对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；(七)故意制造虚假材料或谎报事实的；(八)办理业务明显违反法律法规或其它有关规定的；(九)其他应该迫究工作过错的行为。
四、行政过错责任追究方式分为:(一)責令作出书面检查；(二)通报批评；(三)取消当年评优评先资格；(四)轮岗或停职离岗培训；(五)引咎辞职或者责令辞职；(六) 给子行政纪律处分。
五、过错行为是由数个行政环节过错造成的，工作人员分别承担相应的过错责任。

六、工作人员的行政行为造成本单位赔偿，有过错的工作人员应承担一定的贴偿责任。

七、在年度考核期内，工作人员的行政行为被群众投诉，经核实的，对本人进行诫勉谈话、书面检讨。离尚培训。轮岗或降级使用处理。
八、工作人员过错行为性质特别严重，触犯刑法的，依法移交司法部门追究责任。
九、有过错工作人员具有下列情形之一的，应于从重追究过错责任:(一)在被调查过程中拒不交代过错事实的；(二)有索贿受贿。敲诈勒索、以权谋私。物私枉法和吃、拿、卡、要等行为的；(三)对投诉人、检举人，控告人打击、报复、陷害的；(四)其他经行政过错追究机构认定，应从重追究过错责任的。

十、有过错工作人员具有下列情况之一的，可从轻追究过错责任:(一)主动承认过错行为并及时纠正的；(二)其过错行为没有造成损失或不良影响的；(三)其他可从轻或免于追究过错责任的。
十一、工作人员行政过错责任的处理决定由局党组会议研究作出。

十、统计报告制度

一是每日统计中心法律服务受理情况，工作数据及时报中心主任。

二是每周一汇总上周中心各窗口开展各项法律服务活动情况，梳理重点关注法律服务事务和服务类型，为公共法律服务周研判提供基础数据。

三是每月统计公共法律服务平台建设、队伍建设、服务产品、服务绩效情况，填报公共法律服务工作开展情况分析表，及时报告局领导和分管领导。

四是每半年分类汇总公共法律服务开展情况，总结工作经验，摸清群众法律服务需求方向，梳理和推动法律服务产品开发，落实工作改进措施。

十一、投诉处理

（为规范公共法律服务投诉处理工作，加强对公共法律服务活动的监督，维护投诉人和被投诉人合法权益，根据《中华人民共和国律师法》、《法律援助条例》，县司法局制定了《公共法律服务投诉处理办法》，现印发你们，请认真遵照执行。

第一条 为规范公共法律服务投诉处理工作，加强对公共法律服务活动的监督，维护投诉人和被投诉人合法权益，根据《中华人民共和国律师法》、《法律援助条例》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉，是指公共法律服务法律援助申请人、受援人或者利害关系人（以下简称投诉人）认为公共法律服务中心站室、法律援助机构、律师事务所、基层法律服务所、其它社会组织和法律援助人员（以下简称被投诉人）在公共法律服务活动中有违法违规行为，向司法行政机关投诉，请求予以处理的行为。

　第三条 公共法律服务投诉处理工作，应当遵循属地管理、分级负责，依法查处，处罚与教育相结合的原则。

　第四条 司法行政机关应当向社会公示公共法律服务投诉地址、电话、传真、电子邮箱及投诉事项范围、投诉处理程序等信息。

　第五条 有下列情形之一的，投诉人可以向主管该公共法律服务机构的司法行政机关投诉：

　（一）违反规定办理公共法律服务受理、审查事项，或者违反规定指派、安排法律援助人员的；

　（二）公共法律服务人员接受指派或安排后，懈怠履行或者擅自停止履行公共法律服务职责的；

　（三）办理法律援助案件收取财物的；

　（四）其它违反公共法律服务管理规定的行为。

　第六条 投诉人提出投诉，应当采取书信、传真或者电子邮件等书面形式；书面形式投诉确有困难的，可以口头提出，司法行政机关应当当场记录投诉人的基本情况、投诉请求、主要事实、理由和时间，并由投诉人签字或者捺印。

投诉人应当如实投诉，对其所提供材料真实性负责。

　第七条 投诉人委托他人进行投诉的，应当向司法行政机关提交授权委托书，并载明委托权限。

　第八条 符合下列条件的投诉，司法行政机关应当予以受理：

（一）具有投诉人主体资格；

（二）有明确的被投诉人和投诉请求；

（三）有具体的投诉事实和理由；

（四）属于本机关管辖范围；

（五）属于本办法规定的投诉事项范围。

第九条 有下列情形之一的，不予受理：

（一）投诉事项已经依法处理，且没有新的事实和证据的；

（二）投诉事项正在通过诉讼、行政复议等法定程序解决的，或者已被信访、纪检监察等部门受理的；

（三）投诉人仅对法律援助案件办理结果有异议的；

　四）投诉事项不属于违反公共法律服务管理规定的。

　第十条 司法行政机关收到投诉后，应当填写《公共法律服务投诉登记表》，并在5个工作日内作出以下处理：

（一）对于符合本办法规定的，应当受理并向投诉人发送《公共法律服务投诉受理通知书》；

（二）对于不符合本办法规定的，不予受理并向投诉人发送《公共法律服务投诉不予受理通知书》。

　第十一条 司法行政机关受理投诉后，应当及时调查核实。调查应当全面、客观、公正。调查工作不得妨碍被投诉人正常的公共法律服务活动。

第十二条 司法行政机关进行调查，可以要求被投诉人说明情况、提交有关材料，调阅被投诉人有关业务案卷和档案材料，向有关单位、个人核实情况、收集证据，听取有关部门的意见和建议。

调查应当由两名以上工作人员进行，并制作笔录。调查笔录应当由被调查人签字或者捺印。

第十三条 司法行政机关在调查过程中，发现被投诉人的违法违规行为仍处在连续或者继续状态的，应当责令被投诉人立即停止违法违规行为。

第十四条 司法行政机关应当根据调查结果，作出如下处理：

（一）对有应当给予行政处罚或者纪律处分的违法违规行为的，依职权或者移送有权处理机关、单位给予行政处罚、行业惩戒或者纪律处分；

（二）对违法违规行为情节轻微并及时纠正，没有造成危害后果，依法不予行政处罚或者纪律处分的，应当给予批评教育、通报批评、责令限期整改等处理；

（三）投诉事项查证不实或者无法查实的，对被投诉人不作处理。

对涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第十五条 司法行政机关受理投诉后，一般应当在45日内办结；投诉事项复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限。

延长办理期限的，应当书面告知投诉人并说明理由。

第十六条 司法行政机关应当自作出处理决定之日起5个工作日内，向投诉人发送《公共法律服务投诉处理答复书》。

第十七条 投诉人对司法行政机关投诉处理答复不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

　第十八条 作出处理决定的司法行政机关应当对被投诉人执行处理决定的情况进行监督。发现问题的，应当及时纠正。

　第十九条 司法行政机关应当建立投诉处理档案，一事一卷。归档材料包括投诉登记、受理决定、调查材料、处理决定或者处理意见、投诉处理答复等。

　第二十条 上级司法行政机关应当加强对下级司法行政机关开展公共法律服务投诉处理工作的监督和指导。发现投诉处理违法的，应当及时纠正。

　第二十一条 本办法自2014年1月1日起施行。 [1-2]）

十二、质量评价制度

     (一)建立法律服务质量监督卡，一事一卡，办结法律服务事项时由当事人填写交回。
(二)定期回访。每月进行回访，征求当事人对法律服务的满意度及意见建议。
(三)法律服务过程中，当事人有书面口头建议或意见书的，成立专门小组进行研究，经调查或调查处理后及时回复。
(四)当事人投诉的，由中心主任接待。承办人员应当做出服务过程的书面报告，并可以提出申辩。对已调查清楚的投诉，中心主任应当提出自己的具体意见向司法局分管领导汇报，由局办公会作出决定。

十三、一次性告知制度

为进一步优化公共法律服务环境，不断提高办事效率，努力建设廉洁、勤政、务实、高效的司法行政队伍，促进社会经济发展，根据有关规定，制定本制度。
第一条、一次性告知制是指公民、法人或者其他组织(以下简称当事人)向司法行政系统申请办理有关事项时，工作人员在接待、办理的过程中，必须一次性告知当事人依法应当提交的有关文件、证件以及其所申办事项应当依法遵循的有关程序、告知当事人有关的权利和义务。
第二条、司法行政系统的工作人员(以下简称工作人员)必须熟悉本机构的有关职责，熟练掌握与所在职位相关的法律、法规、政策和各项工作技能，完全胜任本职工作。
第三条、工作人员应当牢固树立全心全意为人民服务的思想，热情接待当事人，耐心解答当事人提出的有关问题，切实了解当事人的办事意图，积极为当事人提供法律咨询服务。
第四条、针对当事人所申办的事项，工作人员必须当场依法一次性告知当事人应当提交的所有相关文件、证件，或者向当事人提供书面清单，并且一次性告知当事人本机构办理事务时应当遵循的有关程序。
第五条、对于当事人提交的有关材料，工作人员应当认真、全面地进行审查，符合要求的，当场予以受理，并按照规定办理，发现问题的，工作人员应当一次性指出存在的问题，并逐一告知其解决的办法。
第六条、凡违反本制度的，依照《会宁县司法局岗位责任追究制》予以处理。

十四、督查督办制度

    (一)督查督办的目的
为进一步提高中心工作效率，确保上级和本级重要决定、决策和全局性重要工作更好地贯彻落实，结合本中心实际，制定本制度。
(二)督查督办的工作要

1.督查督办人员严禁推诿搪塞、拖压不办。凡是应办的事项，要及时办理;应办但短期内难以办理的，要列入计划逐步办理;由于政策或其他条件所限，确实不能办理的，要说明原因，做好解释工作;做到事事有着落,件件有回音。

2.督查督办人员要实事求是，忠于职守，客观真实的反映督查情况，及时完成领导交办的任务，做到情况清楚，督查有力，反馈及时。

3.各承办部门应按要求积极办理，不得拖延。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时报告，抓紧办理。涉及其他部门的事项，主办部门应主动会同有关部门协调处理，相关部门应积极配合。

4.根据督查事项内容，对需要保密的事宜，在办理过程中，控制在一定范围内知晓;对有相应密级的文件资料，要按有关公文保密规定，注意采取保密措施。
(三)督查督办的主要程序
1.责任分解:督查办根据督查督办事项，按职责范围分解任务，承办部门办理落实。
2.督查督办:根据办理时限要求，督查办采取电话催.办、现场督办、会议督办、上门催办等方式进行督查。
3.协调落实:对分解的承办事项，办理落实确有困难要协调的，一般事项由督查办负责协调，重要事项报请承.办部门分管领导协调。
4.反馈回复:承办部门对督查事项办理结果必须按时限要求，实事求是回复。督查办根据落实情况，汇总向领导汇报。
5.对重大督办事项进行书面通报，并对督办事项的完成和落实情况纳入工作进行考核。

十五、便民服务制度

    (一)实行警务公开。通过公开栏、触摸屏、服务手册等多种形式将法律咨询、公证、法律援助、社区矫正的办事程序、办理时限、所需材料等事项向社会公开。
(二)落实服务承诺。对材料齐全、手续完备的社区矫正、法律援助、公证、司法鉴定申请，即时办理入矫手、援助、公证、鉴定手续。对于来访、来电法律咨询保证律师现场进行解答，案件复杂的三日内电话回复。
(三)推行“温馨服务”。对前来办事群众，受理人员要文明接待，热情服务。实行挂牌上岗，警容严整，仪表端庄，工作时间不得脱岗。
(四)开通绿色通道。对急需各项法律服务人员，实行预约服务，最大限度的提高快捷服务，实行班后延时服务及节假日值班制度。

十六、AB岗工作制度

为认真履行公共法律服务职能，提高工作效率，确保各项工作圆满完成，特制订本制度。
    一、司法行政系统各工作岗位设立A、B岗，明确工作职责，A、B岗责任人的职责是:
    (一)A岗责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代;
(二)因特殊原因未能及时交代的，B岗责任人应主动项岗;

(三)B岗责任人在顶岗期间，应同时做好本岗和A岗的主要工作，并兼有A岗的职责权利，对A岗的工作结果负有相应责任。
    二、单位主要负责人不在岗时，应指定一名副职代行其职责，各股室、各单位负责人不在岗时，应指定一名副职或工作人员代行其职责。
    三、工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报直接领导同意。
    四、A岗责任人因出差、开会、培训、请假等原因需离岗一天以上的，应在离岗前向直接领导汇报正在办理和待办的事项，并与领导指定的B岗责任人办理交接手续。
    五、B岗责任人应认真履行所代岗位职责，按规定及时办理相关工作，不得借故推诿、留置、拖延。
    六、对A、B岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误，要按照有关规定追究责任。

十七、工作台账制度

（一）每日对前来申请法律服务的群众进行分类接待登记。
(二)服务事项办结，实行一案一卷制度，及时整理归档。
(三)每周对服务事项进行一次统计汇总，报局长和分管领导审阅。

十八、公开公示制度

    (一)公开公示的目的
为进一步提高法律服务水平，规范办事程序，接受社会各界的监督，结合本中心实际，制定本制度。
(二)公开公示的内容
1.服务范围:
(1)现场解答法律咨询;
(2)受理、审查法律援助申请，指派法律援助事项承.办人员;
(3)指引申请及受理公证、人民调解等相关法律业务;

受理对法律服务工作的投诉和意见建议;
(5)开展法律知识普及教育和法治文化活动;
(6)协调指导本地区公共法律服务工作等。
2.服务人员:包括服务人员姓名、职务、照片等基本信息。
3.服务承诺:
(1)即时服务:工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。
(2)规范服务:工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。
(3)高效服务:工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。
(4)廉洁服务:工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利。
4.联系方式:包括具体地址，邮政编码，中心电话及监督电话，电子邮箱等。
5.服务流程:包括服务事项，服务对象，需要提供的资料，办事流程，办理人员，分管领导及办结时限等。
6.服务人员在岗情况:包括姓名，职务，是否在岗，未在岗原因等。
(三)公开公示的方式
1.设立公示栏。
2.提供中心咨询电话，方便群众咨询。
3.通过广播、电视、报刊及12348公众微信号等方式，向公众发布。
4.所有需要公示的内容，都在网页上公开。
(四)公开公示的监管
通过公开公示制度的不断完善，同时加强自身及公众的监督作用，从而达到提升服务质量的目的。
(五)公开公示的时间
公开公示的时间一般为7天。如有需长期进行公示的内容，由相关负责人员收集整理好，长期进行公示。

法律援助值班律师工作职责

   一、解答法律咨询。
二、引导和帮助犯罪嫌疑人、刑事被告人及其近亲属申请法律援助，转交申请材料。
三、在轻微刑事案件快速办理及认罪认罚从宽制度改革中，为适用轻微刑事案件快速办理机制、自愿认罪认罚的犯罪嫌疑人、刑事被告人提供法律咨询、程序选择、申请变更强制措施等法律帮助;对检察机关定罪量刑建议提出意见，犯罪嫌疑人签署认罪认罚具结书应当有值班律师在场。
四、对犯罪嫌疑人、刑事被告人提出的刑讯逼供、非法取证情形代理申诉、控告。
五、承办法律援助机构交办的其他任务。

法律援助值班律师工作纪律

一、遵守人民法院内务管理制度。

二、值班律师应按时到岗签到，不迟到、不早退、不无故缺岗。
三、值班律师实行挂牌上岗，持证服务，接受群众监督。

四、值班律师应当讲究文明礼貌，服务热情，态度诚恳，不得使用粗暴的言语及行为。
五、不得有诋毁党政机关、司法机关、社会团体的言行。

六、值班律师不得收取来访者的任何费用。

七、不得以律师事务所律师的名义办理相关业务。

八、不得引诱来访者采取诉讼行为招揽法律服务业务。

九、不得将符合法律援助的案件提供有偿代理。