案例一

网购衣服不满意

执法电话巧调解

【案情简介】

2020年7月 3日，我局接到甘肃省12315投诉举报平台投诉单(登记编号：6200010110001200703455051)，投诉内容为：投诉人网购裙子（有支付宝付款记录，付款629元），现投诉人要求按照网购七日列理由退货，商家拒绝，现要求调解。

【处理过程与结果】

会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员前往调查处理。经查：投诉人于2020年7月2日在网上购买郁香菲店内裙子一件，收到货后试穿感觉不好看，与本人气质不搭配，要求商家退货但遭到拒绝。会宁县市场监督管理局执法人员电话联系收件人及商家，最终达成一致意见，商家通过微信退款给消费者。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

本案中商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿的规定。投诉人要求七日无理由退货，商家应给予无条件退货。

案例二

疫情期哄抬价格

依法查处没商量

【案情简介】

2020年1月 30日，我局接到甘肃省12315投诉举报平台举报单(登记编号：6200010110001200130077053)，举报人称位于会宁县长征北路的某印务处销售医用一次性口罩，昨日售价5元，今日售价20元（十只装）因疫情原因哄抬物价，现要求核实查处。

【处理过程与结果】

会宁县市场监督管理局接到举报后，立即派执法人员处理。经查：当事人利用疫情期间防护物资紧缺的情况，分别以5元、15元、20元的价格销售一次性口罩，其行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条的规定，属于哄抬价格的违法行为。依据《中华人民共和国价格法》第四十条第一款和《价格违法行为行政处罚规定》第六条第一款(三)项的规定给予当事人警告并处罚款10300元罚款的行政处罚。

【案例评析】

《中华人民共和国价格法》规定：经营者不得有下列不正当价格行为：（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；”。本案中作为商家在疫情这个特殊时期，利用消费者急需防护用品的迫切心情，随意逐步抬高一次性口罩价格，既损害了消费者合法权益，也违反了《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》的有关规定。

案例三

绿色通道维权路一波三折

市场监管巧调解圆满解决

【案情简介】

2020年2月 17日，我局接到甘肃省12315投诉举报平台投诉单(登记编号：6200010110001200217455050)，投诉内容为：消费者1月1号由会宁寄往宁波邮寄腌制猪肉（有微信支付凭证），在运输过程中造成丢失，消费者联系客服，承诺给予补偿，至今未给予补偿，现消费者要求商家赔偿损失。（单号：KH06546410062，绿色通道未调解成功，现要求调解）

【处理过程与结果】

会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员前往调查处理，经查：寄件人于2020年1月1日寄往浙江宁波的邮件，内装腌制猪肉，总重量10550克，邮件邮寄中途丢失，后经邮政绿色通道调解，未能调解成功；经会宁县市场监督管理局执法人员电话联系收件人以及寄件人，并多方联系，最终达成一致意见，由被投诉人按1000元的金额赔付于寄件人。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

本案中作为快递公司丢失邮件错误在先，投诉人通过绿色通道要求调解未成功。快递公司的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿的规定。

案例四

口头约定起纠纷

执法调解解难题

【案情简介】

2020年1月 22日，我局接到甘肃省12315投诉举报平台投诉单(单号：6200010110001200122456025)，投诉内容为：投诉人的车辆在某汽车维修服务中心处维修，维修发动机，先预付了2000元，商家口头告知维修价格3000元左右，修好后称要支付6900元，消费者认为6900元已经可能更换新发动机了，并且在维修前也未告知要收6900元，认为商家未履行告知义务，侵犯了投诉人的知情权，现要求商家就维修费用进行双方协商，让商家合理收费。（有凭证）

【处理结果】

会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员前往调查处理，经与双方进行联系，详细了解相关情况，经耐心说服，双方本着互利互让和公平协商的原则，修理方同意降低车辆维修费用900元，最后收取6000元，同时对客户质保一年的发动机承诺。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

本案中作为商家在维修前口头告知投诉人维修价格并收取预付金，但车修好后告知要支付的费用更高，侵犯了投诉人的知情权。

案例五

新买手机出故障

执法调解化纠纷

【案情简介】

2020年2月 22日，我局接到甘肃省12315投诉举报平台投诉单（单号：6200010110001200222964033），投诉内容为：消费者反映在会宁某手机销售处购买的手机，第二天就出现故障，电池存在质量问题耗电过快，14日与售后联系，告知返回售后，显示17日到售后（消费者已经将手机快递到成都售后处），现要求商家给予合理解决。（有凭证）

【处理结果】

会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员前往调查处理，经执法人员调解，双方达成一致调解协议，经营者退还消费者手机全额款2599元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中作为手机专卖店的商家，应为其销售商品质量负责。

案例六

疫情期间未明码标价销售口罩

——重罚

【案情简介】

2020年2月6日，我局接到甘肃省12315投诉举报平台举报单（单号：6200010110001200206465024），举报人称位于会宁县长征中路的某批发部，销售的一次性口罩10个装售价20元，是平时价格的4倍，涉嫌哄抬物价，现要求尽快查处。

【处理结果】

会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员调查处理。经查：当事人违反了《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”的规定，依据《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。”的规定对当事人予以处罚，没收违法所得14元，罚款5000元，合计5014元行政处罚。

【案例评析】

根据《市场监管总局关于规范市场监督管理行政处罚裁量权的指导意见》“三、行政处罚自由裁量权的适用规则（七）行政处罚裁量情形。4. 有下列情形之一的，可以依法从重行政处罚：（2）在发生自然灾害、事故灾难、公共卫生或者社会安全事件期间实施违法行为的；”之规定，对当事人从重处罚。

本案中作为商家在为消费者提供商品未进行明码标价，损害了消费者知悉商品价格、性能等合法权益，其行为违反了《中华人民共和国价格法》之规定。

案例七：

借“非转基因”之名

搞噱头宣传——罚

【案情简介】

2019年6月 4日，会宁县市场监督管理局接到群众电话举报 ，举报人称会宁某公司生产的精选非转基因亚麻籽油标签上存在“非转基因”字样。

【处理结果】

会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员依法调查处理，经调查，当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十一条第一款的规定，构成了食品标签含有虚假内容的违法行为，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第一款（二）项的规定，给予当事人没收违法所得332元并罚款30000元的行政处罚。

【案例评析】
   经调查，该公司生产的250ML亚麻籽油的食品标签显示，原料标注为“精选非转基因亚麻籽”。根据农业部发布的《农业转基因生物标识管理办法》(农业部令第10号)附件中公布的第一批实施标识管理的农业转基因生物目录，五类十七个品种中没有亚麻籽。国家市场监督管理总局、农业农村部、国家卫生健康委员会三部门2018年6月21日发布的《关于加强食用植物油标识管理的公告》(2018年第16号）第三项、第七项的规定，市场上并不存在该种转基因作物及其加工品的，食用植物油标签、说明书不得标注“非转基因”字样。该公司生产的250ML亚麻籽油，其食品标签含有虚假、引人误解的内容，违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十二条第一款“食品的标签不得含有虚假内容”的规定。

本案中，该食品生产公司对其生产商品进行虚假宣传，损害了消费者合法权益，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》之规定。

案例八：

此“玫瑰”非彼“玫瑰”

  购买使用需谨慎

【案情简介】

2019年11月15日,我局接到市长电话热线记录单，举报人称：“2019年11月4日， 通过淘宝APP购买一盒价格为 39.8元的三泡台，该产品由会宁县某公司生产。举报人认为该产品有非法添加玫瑰，请相关部门调查处理。

【处理结果】

会宁县市场监督管理局接到举报后，立即派执法人员调查处理。经查：当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第六十七条第三款的规定，构成了标签标注不符合食品安全法的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第一款（二）项的规定，给予当事人没收涉案物品、没收违法所得48元；并处罚款5000元行政处罚。

【案例评析】
   该公司八宝茶中的玫瑰是从兰州某公司、七里河区某批发部购进的属永登县生产的特产苦水玫瑰。根据有关规定，“苦水玫瑰”可以作为普通食品生产经营。又据2002年3月，卫生部公布的《关于进一步规范保健食品原料管理的通知》，对药食同源物品、可用于保健食品的物品和保健食品禁用物品作了具体规定，其中“玫瑰”是仅用于保健食品的物品。 综上所述，“玫瑰”与“苦水玫瑰” 名称不能相互替代。而该公司生产的“八宝茶"标签中配料标注为“玫瑰”，这种标注不符合食品安全法的规定。

案例九：

持证方可销售

无证处处受罚

【案情简介】

2019年9月16日，会宁县市场监督管理局接到群众举报，称颐园水景广场展销会售卖食品和保健食品的柜台无相关证件，食品主要是干果，保健食品主要是玛卡、锁阳、三七、天麻，举报人买了三七、锁阳、天麻，该商贩加工时玩的障眼法，用淀粉顶替。

【处理结果】

我局接到举报后，立即派执法人员调查处理。执法人员现场报经分管负责人批准后，根据《中华人民共和国药品管理法》第六十四条第二款，对举报所称中药饮片予以扣押。当事人未取得《药品经营许可证》销售药品的行为，违反了《中华人民共和国药品管理法》第十四条第一款的规定，依据《中华人民共和国药品管理法》第七十二条的规定给予当事人没收扣押的药品和违法所得160元，并罚款40140元的行政处罚。

【案例评析】

执法人员现场检查发现该摊位摆放有黄芪、丹参、石斛、西洋参等用方盘陈列的26盘产品，经执法人员现场清点确认后，实为20个品种，并且每个方盘内都标示具体的品名及产品功效，如标明西洋参对血液系统有作用、锁阳具有补肾润肠、阳痿早泄的功效，石斛具有抗癌、抗肿瘤的功效，黄芪现代医学证明具有降低血液粘稠度、减少血栓形成的功效，并在展厅内悬挂宣传云南野生天麻功效条幅，该条幅明显标明该天麻可治疗头晕，眩晕，亦可用于小儿惊风，癫痫、破伤风，符合销售药品的特征。当事人现场不能提供任何有效资质， 构成未取得《药品经营许可证》销售药品行为。
    本案中，销售者在未取得药品经营许可证的情况下，从事中药饮片经营活动，其行为违反了《中华人民共和国药品管理法》有关规定。